Support Agent

Cosa farai
Gestirai le richieste di clienti e partner attraverso diversi canali di supporto, comunicando efficacemente sia in italiano che in inglese.
Classificherai, definirai le priorità e gestirai incident e service request nel rispetto degli SLA contrattuali e dei processi di supporto definiti.
Analizzerai e risolverai in autonomia problematiche applicative di primo e secondo livello.
Analizzerai il comportamento delle applicazioni, i log di sistema, le configurazioni e i dati per identificare le root cause e individuare le soluzioni più appropriate.
Utilizzerai query SQL per analizzare problematiche relative ai dati, verificare il comportamento del sistema e validare le possibili soluzioni.
Riprodurrai le anomalie segnalate e raccoglierai le informazioni tecniche necessarie per le successive attività di analisi.
Escalerai gli incident più complessi verso i team Product, Engineering o altri team tecnici, fornendo informazioni complete, accurate e ben strutturate.
Manterrai i clienti costantemente aggiornati durante tutto il processo di risoluzione, garantendo una comunicazione chiara, professionale e tempestiva.
Documenterai incident, root cause, soluzioni e procedure di troubleshooting, contribuendo al miglioramento continuo della knowledge base interna.
Eseguirai test funzionali e di non regressione su fix applicativi, patch e release di prodotto.
Collaborerai a stretto contatto con i team Customer Support, Product, Engineering e Delivery per migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti.

Cosa cerchiamo
Diploma o laurea in Informatica, Computer Science, Ingegneria o discipline affini.
Ottima conoscenza professionale dell’italiano, con capacità comunicative di livello madrelingua o equivalente.
Buona conoscenza dell’inglese scritto e parlato, tale da permetterti di gestire con sicurezza conversazioni tecniche e comunicazioni con i clienti.
Solida conoscenza di SQL e database relazionali, inclusa la capacità di scrivere e interpretare autonomamente query per attività di troubleshooting.
Buona conoscenza delle architetture software, degli ambienti applicativi e delle integrazioni di sistema.
Conoscenza dei processi ITIL, in particolare Incident Management, Problem Management, Service Request Management e SLA Management.
Forti capacità analitiche e di problem solving, con un approccio strutturato e metodico alla risoluzione dei problemi.
Un mindset AI-native, con la capacità di utilizzare con sicurezza strumenti di Generative AI e automazione nelle attività quotidiane.
Esperienza pratica nell’utilizzo di strumenti di AI per velocizzare le analisi, migliorare la documentazione, supportare il troubleshooting e automatizzare attività operative ripetitive.
Mentalità orientata al miglioramento continuo e capacità di individuare processi che possono essere semplificati, standardizzati o automatizzati.
Ottime capacità comunicative e relazionali, inclusa la capacità di spiegare argomenti tecnici in modo chiaro a interlocutori differenti.
Approccio proattivo, collaborativo e orientato al cliente.
Capacità di lavorare efficacemente con clienti, partner e team tecnici interni.
Costituisce un plus
Esperienza nel supporto di software enterprise o piattaforme SaaS all’interno di ambienti cliente complessi.
Esperienza nella progettazione o implementazione di workflow basati su AI o automazione in contesti di Customer Support, Service Management o Application Maintenance.
Esperienza nella creazione di AI Agent, processi automatizzati di ticket routing, workflow di knowledge management o strumenti volti a migliorare la produttività dei team di supporto.
Familiarità con sistemi di ticketing, piattaforme di application monitoring e strumenti di analisi dei log.
Esperienza con API, web service REST o SOAP e integrazioni software.
Conoscenza di applicazioni cloud e architetture distribuite.
Esperienza nell'esecuzione di test funzionali, di integrazione o di non regressione.